CLV یا ارزش طول عمر مشتری یعنی چه؟

CLV مخفف Customer Lifetime Value  می باشد. CLV و یا به عبارت دیگر  ارزش طول عمر مشتری، عبارت است از پیش بینی تمامی ارزش­های یک کسب و کار در ارتباط با مشتری خود. از آنجا که ما نمی­دانیم هر رابطه­ای چه مدت به طول خواهد انجامید، لذا برآورد آن برای ما خوب است ، لذا از اصطلاح CLV به عنوان یک ارزش دوره ­ای استفاده می­ شود. به عنوان مثال می­توانیم بگوییم برای یک مشتری خاص مقدار CLV، چند ماه می­ باشد.

در واقع CLV یکی از مهم­ترین ابزار در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور می­ باشد. به طوری که یک سازمان با شناسایی مشتریان خود و ارزش این مشتریان و طول عمر آن­ها، می­تواند از این مشتریان خود در حهت حداکثر کردن سود بهره ببرد. چرا که CLV مقدار ارزش مورد انتظار از یک مشتری را در یک افق زمانی معین برای سازمان مشخص می­ کند. و هدف آن هم ایجاد یک برداشت وزنی از مشتری به منظور تخصیص منابع به مشخصی به مشتری می­باشد.

طبق اصل پارتو، تقریبا ۸۰% از اثرات از ۲۰% از علل ناشی می­شوند. زمانی که در یک شرکتی تجارت الکترونیک به کار گرفته می­ شود، بدین معنا است که شرکت  ۸۰% از درآمد خود را می­تواند  به ۲۰% از مشتریان خود نسبت دهد. در حالی درصد دقیق آن ممکن است که ۲۰/۸۰ نباشد، ولی هنوز این مفهوم را در خود دارد که تعدادی از مشتریان از ارزش کلی خیلی از مشتریان دیگر، با ارزشترند. لذا شناسایی مشتریان به اصطلاح”All-Star” می­تواند برای یک کسب و کار بسیار حائز اهمیت باشد. داشتن CLVدر حساب­های کاربری مشتریان کسب و کار، می­تواند این مفهوم را برساند که چگونه شرکت در مورد کسب و کار مشتریان خود فکر می­کند و چه رویکردی را در برابر این رفتارها و این ارزش­ها از خود نشان می­ دهد. در واقع  شرکت به جای اینکه روی این معزل فکر کند که چگونه تعداد مشتریان زیادی را کسب کند در صورتی که حداقل هزینه را انجام داده ­باشد، استفاده از CLV به شرکت این امکان را می­دهد  به جای اینکه روی مساله­ ی حداقل هزینه­ ها تمرکز داشته باشد، به این مساله فکر کند که چگونه هزینه ­های کسب و کار خود را بهینه کند تا حداکثر ارزش در رابطه با طول عمر مشتریان خود برسد.

توصیه هایی برای توسعه استراتژی دیجیتال مارکتینگ

در ادامه پست قبلی می خواهیم  مشکلات نداشتن یک استراتژی برای دیجیتال مارکتینگ  را بررسی نماییم:

1. بدون جهت بودن

شرکتهای بدون استراتژی ، هیچ گونه هدف استراتژیکی برای بدست آوردن چیزی که می خواهند از طریق آنلاین بدست بیاورند را ندارند از این رو نه می توانند مشتریان جدیدی را بدست بیاورند نه میتوانند رابطه عمیقی و مناسبی با مشتریان فعلی خوب برقرار کنند. اگر شماهیچ هدفی نداشته باشید احتمالا هیچگونه منبعی متناسب با هدفتون نخواهید یافت و نخواهید توانست میزان دسترسی به اهداف خود را ارزیابی کنید.

2. شما سهم بازار آنلاین خود را نخواهید دانست

اگر شما در خصوص سهم بازار خود هیچ گونه تحقیقی نکنید، نمی توانید متوجه تقاضای مشتریان گردید و در حقیقت تقاضا و درخواست آنان نادیده گرفته می شود. امروزه بازار سنتی با سرعت فراوانی در حال تغییر است و ما شاهد تفاوت در رفتار و شخصیت مشتری، رقبا و انجمن های بازاریابی هستیم. برای همین شما باید با آخرین متدهای روز چه در دیجیتال مارکتینگ و چه در تغییرات، اطلاعات خود را بروز کنید. دانستن نبض بازار یکی از مهمترین اصول برنامه ریزی برای استراتژی است.

3. رقبا سهم بازار را بدست می آورند

اگر شما نتوانید سهم بازار با بدست بیاورید و هیچگونه منبعی برای دیجیتال مارکتینگ نداشته و بدون استراتژی و هدف جلو بروید، رقبای شما سهم شما را هم خواهد گرفت و در واقع شما دیگر هیچ گونه جایی نخواهید داشت.

4. شما هیچگونه ارائه و پیشنهاد خاص آنلاین نخواهید داشت

تعریف کردن پیشنهادات و توضیحات محصولات به صورت شفاف برای مشتریان، باعث می شود که به راحتی محصولات شما را درک کند و یک تفاوتی بین شما و بقیه برندها ایجاد نماید و خود این مساله، مشتریان جدیدی را به سمت را هدایت می کند که در نهایت به خاطر ویژگی محصولات، به شما وفادار خواهند بود.

5. مشتریان آنلاین خود را به درستی نخواهید شناخت

ابزارهای زیادی برای بررسی وب سایتتان وجود دارد مانند گوگل آنالیتیک و.. اما هیچ کدام از اینها نمی توانند اطلاعات دقیقی از مشتریان به شما بدهند، البته ممکن است مثلا مقدار جستجوی کلمات کلیدی را بدست بیاورید اما به شما هیچ گونه اطلاعاتی در خصوص اخلاق مشتریان و نحوه خرید آنها نمی دهد. شما باید از ابزارهای دقیقتر که خود طراحی می کنید استفاده کنید مانند فرم تماس یا فرم های نظرسنجی که نوع علاقه و میزان خرید آنها رابسنجید.

6. کسب و کارتان از هم می پاشد

مهمترین ویژگی در کسب و کار اینترنتی و دیجیتال مارکتینگ، صبر است.البته راه های زیادی برای دورزدن و بهتر کردن کسب و کارتان از راه های میانبر وجود دارد اما این را بدانید که اگر شما سایت خود را بدون برنامه و خیلی سریع بالا ببرید گوگل وب سایت شما را جریمه کرده و رتبه شما تنزل پیدا خواهد کرد و دیگر هیچگاه نمیتوانید به رتبه قبلی خود برگردید.

7. قراردادن بودجه کافی 

اگر شما برای برنامه ریزی دیجیتال مارکتینگ خود منابع کافی در اختیارتان نباشد و از مهارت لازم برای اینکار را نداشته باشید، به سختی می توانید در بازار رقابتی دوام بیاورید و به تقاضای مشتریان پاسخ دهید.

8. هدر رفتن پول و زمان

شما ممکن است که منابع کافی هم در اختیار داشته باشید اما ندانید چگونه این منابع را استفاده کنید و هیچگونه استراتژی نداشته باشید، نه تنها نمیتوانید ازمنابع خود استفاده بهینه کنید بلکه پول و زمان خود از دست خواهید داد. حتی شرکتهای بزرگ که سازمانها و بخشهای مختلفی دارند باید بیشتر در این باره تحقیق و بررسی کنند.

9. هیچ پیشنهاد جدیدی نخواهید داشت و مانند یک فروشگاه معمولی فعالیت خواهید کرد

اگر شما به برندها و وب سایت های معروف نگاه کنید، مشاهده می کنید که آنها هر دفعه روند بازاریابی دیجیتال خود را عوض می کنند یعنی پیشنهاد ویژه ای را ارائه می دهند و سعی می کنند که وب سایت خود از حالت تکراری دربیاورند. اگر کاربر وارد وب سایت شما گردد و هیچگونه مطلب جدیدی را پیدا نکند، وب سایت شما را یک وب سایت متروکه فرض خواهد کرد و در ضمن به دلیل بروز نشدن هم نیزاز طرف گوگل جریمه خواهید شد.

10. وب سایت شما بهینه سازی نخواهد شد

هر شرکت برای خود یک سری اصول و قواعد باری تجزیه وتحلیل دارد اما مدیران ارشد هیچگاه اعتماد کافی را به تیمشان ندارند که آنها وقت کافی برای این کار را داشته باشند. اگر استراتژی دیجیتال مارکتینگ  شما قادر باشد که بتواند حقوق ابتدایی را برآورده سازد آنوقت می توان امیدوار بود که بقیه جنبه های کلیدی مانند جستجوی بازاریابی، تجربه کاربری ، ایمیل و بازاریابی شبکه های اجتماعی هم به خوبی پیش می روند.

اگر بازاریاب خبره باشید ریس جمهور هم می شوید!!!

پس از انتخاب آقای دونالد ترامپ به مقام ریاست جمهوری کشور ایالات متحده، جهان حیرت زده به این واقعه نگریست. مطالب بسیاری در این زمینه مطرح شد و از زوایای گوناگون سیاسی، اقتصای و حتی طنز به این مساله پرداخته شد. اما شاید خالی از لطف نباشد تا از دیدگاه بازاریابی آن هم از نگاه یکی از برجسته ترین صاحب نظران برندسازی و بازاریابی دنیا به مساله پرداخته شود. آنچه مطالعه می کنید دیدگاه آقای آل ریس(Al_Ries) در مورد انتخاب شدن آقای دونالد ترامپ به ریاست جمهوری آمریکاست. ذکر این نکته ضروری است که وی به مساله جایگاه سازی یا positioning در مقوله بازاریابی توجه ویژه ای دارد که در این مطلب نیز کاملا این امر مشهود است. امیدوارم این مطلب مورد توجه دست اندرکاران و علاقمندان به رشته بازاریابی قرار گیرد.

کاندیدای بهتر برنده نشد، ولی بازاریاب بهتر برنده شد.
چگونه یک تاجر بدون هیچ تجربه سیاسی خود را به سمتی موقعیتی سوق داد تا شاید باتجربه ترین سیاستمداران جهان را آشفته کند؟
پاسخ بازاریابی است.
مهمترین عنصر در بازاریابی زمینه سازی برای بیان یک ادعای منحصر بفرد است که تفاوت برند شما را با هر برند دیگر مشخص کند. چه دوست داشته باشیم چه نداشته باشیم، این دقیقا همان کاری است که “دونالد ترامپ” انجام داد و با سخنانش در زمینه مخالفت با مهاجرت مکزیکی ها، آغاز شد.
هم ترامپ و هم برایان سندرز می دانستند که جدال و مشاجره خبرساز می شود و همین اخبار، برندها را می سازند. رسانه ها به صورت ناخواسته به معروف شدن برند آنها نه تنها با مطرح کردن سخنان جنجالی آنها کمک کردند بلکه با به چالش کشیدن و مخالفت کردن با بسیاری از این نظرات این امر را برای آنها ممکن کردند.
این مساله تاثیر مطلوبی نیز بر دیدگاه های افرادی داشت که با ترامپ و سندرز موافق بودند. این یک اصل بازاریابی قدیمی است:” با رقبا مخالفت کن اما بحث نکن.” زیرا زمانی که شما با رقیبت مناظره می کنی، این احساس را ایجاد می کنی که او نظرات مشروعی دارد. بنابراین برخلاف آنچه رسانه های جمعی درنظر داشتند بصورت ناخواسته تبدیل به بزرگترین متحد ترامپ شدند.
از سوی دیگر هیلاری کلینتون، یک اشتباه رایج در بازاریابی را مرتکب شد. او بر هیچ مساله خاصی متمرکز نشد و همچنین هیچیک از موضوعات مطرح شده از سوی او تبدیل به مساله ای جنجالی نگردید. در حقیقت، او سعی کرد تا با رسیدگی به مسائل همه، مثل کودکان، دانش آموزان، والدین و افراد بازنشسته، به همه آنها دست یابد. شاید او باید به یک اصل قدیمی بازاریابی توجه می کرد که اگر می خواهی به همه بررسی درگیر این ریسک می شوی که به هیچ کس دسترسی پیدا نکرد.
شعار او  که ” قویتر باهم” بود واقعا با معنی بود؟ شعارهای قبلی او مثل ” مبارزه برای ما” یا “من با او هستم” چطور؟
اسلوگان ترامپ اما هیچ شک و شبهه ای ندارد. ” آمریکا را مجددا پرشکوه کن!” بحث برانگیز است زیرا این شعار مردمی را تحت تاثیر قرار می دهد که فکر نمی کنند آمریکا در مسیر صحیحی قرار دارد. همچنین این شعار باعث ستیز با مردمی می شود که عقیده دارند آمریکا کار درست را انجام می دهد.

دونالد ترامپ جنجالی تنها با یک شعار و با تمرکز بر یک مساله کمپین بازاریابی اش را هدایت می کند.

چه کسی می تواند با شعار ” قویتر با هم” سروکله بزند؟ این شعار هیچ مناسبتی برای مشاجره ندارد.

و نهایتا هیلاری کلینتون به شعار اصلی خود می رسد اما شاید اندکی دیر است. با  قدرتمند تر

شعار او به قدری ضعیف است که جسی جکسون در سخنرانی خود در مجمع دموکرات ها سعی کرد که به شیوه خود با این جملات به او کمک کند:” اکنون زمان شفادادن است، اکنون زمان امید است، اکنون زمان هیلاری است.”

حتی سخنرانی جسی جکسون دموکرات نیز برای قوت بخشیدن به برنامه های کلینتون تاثیر چندانی نداشت.

بسیاری از سخنرانان در مجمع دموکراتها به نفع ترامپ نقش بازی کردند. آقای باراک اوباما به شعار ترامپ واکنش نشان داد و پافشاری کرد که ” آمریکا همین الان هم بزرگ و قدرتمند است.” او افزود ” من به شما قول می دهم، قدرت ما و شکوه ما به ترامپ بستگی ندارد.”

باراک اوباما با این جملات نه تنها باعث ضعف در برنامه دونالد ترامپ نشد بلکه آن را قوت بخشید.

اما طبق آخرین گزارش راسموسن(Rasmussen) تنها ۲۴ درصد رای دهندگان احتمالی فکر می کنند که کشور آمریکا در مسیر درستی هدایت می شود. بنابراین کلمات اوباما تنها جایگاه ترامپ را قوت می بخشد.
یک کاندیدا معمولا در روز اول مبارزه را می بازد یا برنده می شود. روزی که خشت اول را بنا می کند. وقتی باراک اوباما در سال ۲۰۰۸ برای ماراتن انتخابات ریاست جمهوری به همگان معرفی شد، او میخ ایده اش برای تغییر را محکم کوبید. ” تغییری که ما می توانیم به آن ایمان داشته باشیم.” و در ادامه او در کل کمپین انتخاباتی اش نیز به ایده های مشابهی تمرکز کرد تا نهایتا در انتخابات نوامبر- انتخابات ریاست جمهوری -پیروز بزرگ بود.

زمانی که باراک اوباما کارزار انتخاباتیش را برای ریاست جمهوری آغاز کرد همانند دونالد ترامپ بر یک شعار تاکید کرد.

اما در سوی دیگر، هیلاری از همان ابتدا در مورد این مساله سردرگم بود. او با ” تغییر بزرگ، راه حل واقعی: زمان برای انتخاب رییس جمهور” آغاز کرد. پس از آن به ” بازسازی وعده آمریکایی ها” تغییر جهت داد بعد ” به سوی پیروزی”  بعد از آن ” تلاش برای تغییر، تلاش برای شما” بعد ” شمارش معکوس برای تغییر” ( تلاشی برای سرمشق قراردادن ایده اوباما)پس از آن به سمت ” آماده برای تغییر، آماده برای رهبری” رفت  و پس از آن” راه حل برای آمریکا” که از قضا همان شک و دودلی او را در مساله بازاریابی کمپین ۲۰۱۶ را نشان می داد.

این بار شعار کلینتون ” من با او هستم”.

هلاری کلینتون مدام شعار عوض می کند این بار با شعار کارزار برای ما در جمع همراهانش به مقابله با دونالد ترامپ می پردازد.

اما ترامپ کاندیدایی با یک دغدغه بود؟ آیا او در موارد متعدد دیگر نظیر ناتو، مالیات، تجارت و نظایر آن موضع نگرفت؟ البته که موضع گرفت، اما این تنها یکی از واقعیت های کمپین سیاسی او بود. رسانه های جمعی کاندیداها را تحت فشار می گذارند تا درباره موضع و ایده های خود در مورد مسائل توضیح دهند. همین امر اهمیت ویژه تمرکز بر یک جایگاه و موضوع را برای کاندیداها از روز اول روشن می کند. موضعی که البته می تواند هوای رسانه ها را در ماه های بعد بشدت توفانی کند.
جدای از برد و باخت ترامپ،بازاریابان باید از  سناریوی او در ایجاد جنجال در تبلیغاتشان استفاده کنند. این روزها، اغلب کمپین های تبلیغاتی کاملا ملایم و نجیبند و شاید به همین خاطر است که برندهای جاافتاده سهم بازارشان را به محصولات تازه به دوران رسیده می بازند.
با مرور گذشته بیاد می آوریم وقتی بازاریابان افق های جدیدی از تبلیغات را نمایان می ساختند بسیار مورد توجه قرا می گرفتند.

برای نمونه کمپین کلارول “Does she or doesn’t she?”
و کلوین کلین “Nothing comes between me and my Calvins”
و میدنفرم “I dreamed I was . . . . . . in my Maidenform bra”
یا حتی کمپین معروف “Think small” فولکس واگن.

پاینده و مانا باشید.

روز بزرگداشت مولانا گرامی باد.

نامش محمد و لقبش جلاالدین است. از عنوان های او خداوندگار و مولانا در زمان حیاتش رواج داشته و مولوی در قرن های بعد در مورد او به کار رفته است. و از لحظه آشنایی با شمس تمام زندگیش متحول گردید و تا به امروز نامش مانا شد .

از آن ساعت نیک است که حال مولانا تغییر یافته و به شوریدگی روی می‌نهد و درس و بحث را کنار می گذارد و شبانه روز در رکاب شمس تبریزی به خدمت می‌ایستد. و تولدی دوباره می‌یابد.

 

هشتم مهر ماه یاد روز این عارف نامدار و افتخار ایران زمین  گرامی باد.